Войти
Зарегистрироваться
Регистрация откроет новые горизонты
  1. Каталог
  2. Афиша
  3. Новости
  4. Статьи
  5. Бизнес
  6. Фото
  7. Лазертаг
  8. Форум
  9. Скидки
  10. Блог
воскресенье, ночь5..7 °С
воскресенье, утро9..11 °С
воскресенье, день14..16 °С
воскресенье, вечер8..10 °С
24 сентября, воскресенье5..7 °С

Взгляд на обслуживание изнутри. Жалобы посетителей глазами специалиста

28 июня ’09, REST-PORTAL.RU   48
Как нам случайно стало известно, наша постоянная читательница Юлия (F-Julia) на протяжении нескольких лет работает в ресторанном бизнесе и сейчас занимается управлением кадрами. Узнав об этом, мы попросили, а Юлия любезно согласилась, разобрать наиболее распространенные претензии гостей к работе заведений, пояснить, чем вызвана та или иная ситуация и как себя в них следует вести посетителям заведений.

Далее мы приводим список наиболее распространенных претензий гостей к работе заведений в виде цитат из обсуждений на сайте, снабженных комментариями Юлии.


    Долгое ожидание официанта. «Официант очень долго (до часа) не подходит к столику, чтобы предложить меню и принять заказ. Складывается впечатление, что официанты либо не замечают гостей, либо выбирают тех, у кого внешность «подороже».
В уважающем себя заведении гостя встретят на входе, и это не обязательно хостесс — девушка занимающаяся встречей и размещением гостей, это либо официант либо менеджер. Бывает, конечно, что гостей очень много и физически нет возможности у всех сразу принять заказ. Просто всегда можно дать понять гостям, что ты помнишь о них, и, как освободишься, сразу же уделишь им время.


    В ресторане играет громкая музыка. «Дешевый и ужасно громкий шансон-музон убивает — пообщаться невозможно. А еще дым — плохое кондиционирование.»
Я сама не люблю когда в заведении громкая музыка, люди приходят пообщаться, отдохнуть. Но в каждом заведении свои правила, свой музыкальный формат. Очень часто владельцы заведений допускают грубую ошибку, считая, что это моё, и здесь будет так, как я хочу. В результате понимаешь гостя, и рада бы сделать потише, но не можешь. Это относится к случаю когда музыка и вправду громко играет, однако бывает приходят гости уже с порога с недовольными лицами и начинается… всё не так, всё не то.. За одним столом говорят сделайте потише, за соседним — погромче, а остальные гости отдыхают, и им всё нравится. У нас был случай, когда гость схватился за музыкальную колонку, подвешенную к потолку, и говорит, если погромче не сделаете — оторву! И смешно и грустно, так как звук был на максимуме.


    Насекомые в помещении ресторана. «…А мы там увидели таракана. Он нагло и, не торопясь, полз по стене»
Там где продукты — очень часто появляются тараканы. Это очень печально. Даже самый лучший и дорогой ресторан может столкнуться с этой проблемой. В основном, конечно, тараканы заводятся там, где грязь, и не соблюдаются правила хранения продуктов. Хотя тараканы могут перебраться с соседних неблагополучных строений, в таком случае, если вовремя принять меры, проблемы не возникнет, и ни один гость таракана в заведении не увидит.


    Недружелюбность обслуживающего персонала, незнание кухни. «…Официанты хамят весь вечер, тем самым портят настроение гостей, на вопросы по содержанию меню отвечают либо с раздражением, либо вообще не владеют информацией о составе и скорости приготовления блюд.»
Хамство недопустимо в нашей работе. Даже если сталкиваешься с хамским отношением гостя не стоит уподобляться. Я всегда говорю ребятам об этом, мы просто не можем себе этого позволить. Официант, который портит гостям настроение, отвечает с раздражением и не знает меню — не хочет работать, следовательно, с ним лучше расстаться.


    Отсутствие блюд, указанных в меню. «…Половины из того, что мы хотели заказать, почему-то не было, и официантка объявляла нам об этом с таким видом, как будто мы в этом виноваты.»
Стараемся чтобы все блюда и напитки указанные в меню были в наличии, но бывает, что-либо отсутствует, тогда это блюдо ставят в «Стоп-лист». «Стоп-лист» — это как раз лист, в который вносятся отсутствующие блюда и напитки из меню. Грамотный официант всегда знает стоп-лист, и вежливо предложит гостю альтернативу. Очень неудобно, когда гость заказывает что-либо, и приходится отказать, но другого выхода нет, так как продукт был заказан, но его не привезли, в Рязани нет, а из Москвы машина будет только через пару дней. Другое дело, когда отсутствует половина из заказанного, это уже неграмотная работа менеджера по закупкам и шеф-повара.


    Чрезмерное внимание официантов. «Тарелки уносят из-под носа, не давая доесть.» «Официант как будто ждет, когда положишь салфетку на стол, чтобы ее схватить и унести».

    «…Один момент очень меня напряг правда, уже расплатились по счёту, я спокойненько сижу допиваю, а официант Андрей встал перед входом и стал сверлить меня глазами, когда же мы с подругой уйдём. Было очень неприятно, многие Рязанские заведения страдают этим, поэтому я предпочитаю сначала закончить трапезу, потом платить»
Официант должен быть как тень — незаметен и всегда рядом. Поведение официантов, описанное выше, — следствие неправильного обучения вышестоящего руководства. Официант и рад бы дать гостю спокойно посидеть, но менеджер или управляющий подталкивает: иди забери, иди проводи. Сама с этим сталкивалась, поэтому не обижайтесь на официантов, у них просто нет другого выхода. Главное, чтобы руководители поняли ошибку, которую они совершают.


    «Нерасторопность» персонала. «...Персонал там всегда еле ползает, то ли от собственной самоуверенности (что народ все равно ходить будет, так как выбора мало по городу), то ли их там специально подбирают таких сонных и наглых. Даже интересно, владельцы этих заведений хоть сколько-нибудь дорожат репутацией?»
Не думаю, что владелец заведения дорожит репутацией, если у него работают наглые, вялые официанты.


    Официант забывает вписать в заказ одно из блюд или путает заказ. «Заказ принесли, только вот суп потеряли, а при вопросе, будет ли суп, нам «мило» ответили, что мы его и вовсе не заказывали.»
Согласна, что не приятно когда, ваш заказ путают, но, согласитесь, во всем присутствует человеческий фактор (да, мог и забыть, но официант тоже человек). Вот если официант постоянно что-то путает и забывает, значит ему не стоит работать официантом. На практике встречаются и такие ситуации: девушки заказали свежевыжатый сок, официант продублировал заказ (перечислил всё то, что было заказано). Когда принесли заказанный свежевыжатый сок, гостьи заявили, что заказывали обычный пакетированный сок (стакан сока стоил 35 рублей, а свежевыжатый 120). В итоге сок заменили, в счёт не включили. Неприятная ситуация, действует правило «гость всегда прав». Хорошо, сок, а бывает, что официант обедает блюдом из рыбы стоимостью 900 рублей. Поэтому хотелось бы, чтобы гости тоже были внимательнее и не злоупотребляли тем, что «гость всегда прав».


    Политика администрации заведения при конфликтах между гостями. «Выражаю свое недовольство персоналу и администрации заведения Х, в связи с тем, что у них отсутствует реакция на конфликтные ситуации, при которых они присутствуют! В частности на произошедший конфликт, когда трое изрядно выпивших молодых людей, оскорбляли девушек нецензурной бранью!!! Прошу обратить внимание руководство, на то, что администратор после того, как к нему обратились за помощью в разрешении данного конфликта и с просьбой вызвать службу безопасности, оставил это без внимания и попросил побыстрее расплатиться и покинуть данное заведение!»
Администрация в обязательном порядке должна реагировать на конфликтные ситуации и улаживать их. Администратор должна была принять меры в отношении выпивших молодых людей, и как раз расплатиться и покинуть заведение должны были молодые люди, а не остальные гости, которым и так испортили вечер. Любое заведение должно гарантировать гостям безопасность. Конфликты, возникающие между посетителями, должна разрешать служба безопасности.


    Мошенничества работников заведения. «…Постоянно обсчитывают, приписывают в счет те блюда, которые посетитель не заказывал, либо стоимость блюда в меню не соответствует цене, обозначенной в итоговом счете.»
Мошенничество присутствует в основном в заведениях низкого уровня. Там, где счета выписывают от руки и персонал никто не контролирует, либо не пресекает такой дополнительный заработок, который идёт в карман сотруднику. Во многих заведениях уже давно используется R-Keeper (электронная станция официанта, с помощью которой официант пробивает заказ, далее заказ попадает на кухню или в бар), при расчёте официанты выбивают чек, и, конечно, если что-то вписано от руки это уже мошенничество.



Вопросы Rest-portal'а

Все ли официанты знакомы с правилами этикета? Является ли это одним из необходимых критериев для приема на работу или каждое заведение проводит обучение вновь нанимаемых сотрудников?

Официант обязан знать правила этикета. На собеседовании я задаю вопросы, помогающие выявить способности к работе официанта: любит ли человек общаться с людьми, доброжелательный ли он, открытый и так далее. Сразу ясно, подходит человек или нет. Любой сотрудник вне зависимости от опыта предыдущей работы проходит обучение, зачастую проще научить, чем переучить. Вот приходит официант, который работал в энном заведении, и выясняется, что здороваться с гостями было не принято, подавать меню в раскрытом виде — тоже новость. Поэтому любой новый сотрудник проходит обучение, с кем-то надо работать с нуля, кто-то уже имеет опыт, но то, что было нормой где-то там, у нас недопустимо.

Как правильно подать сигнал официанту о том, что Вы уже закончили прием пищи?

Подать сигнал официанту можно сложив приборы крест на крест на тарелке или вместе вдоль. В любом случае можно кивнуть и официант вас поймёт.

Как себя вести, если имеет место быть хамство со стороны обслуживающего персонала?

Очень неприятно, когда обслуживающий персонал хамит, стыдно за них. В таком случае стоит позвать администатора, но если и администратор хамит, нужно спокойно сказать, чтобы Вам принесли книгу отзывов и предложений, и оставить отзыв на рассмотрение вышестоящего руководства о работе персонала данного заведения. В уважающем себя заведении на ваш отзыв ответят и примут меры. Если ссылаются на отсутствие жалобной книги, не стоит посещать данное заведение, поскольку оно не достойно вашего внимания.

Обращают ли владельцы ресторанов внимание на жалобы посетителей?

Грамотный владелец следит за отзывами о работе заведения. Критика всегда будет присутствовать, но она помогает стать лучше, и это нужно признать, а не штрафовать работников за каждый негативный отзыв. Любая ситуация требует подробного рассмотрения. Бывает, гости жалуются, что они пришли раньше, а заказ у них приняли позже, чем у вновь прибывших, но на деле гости пришедшие позже отказались смотреть меню и сделали заказ сразу же, опираясь на предложение официанта. На данном сайте очень много полезной информации. Если владелец настаивает на громкой музыке, а десятки человек пишут что музыка очень громкая, может, хоть так ситуация разрешится.

Как правильно оформлять свои претензии в жалобной книге? Вообще, является ли это действенным способом борьбы с некачественным обслуживанием?

В книге отзывов и предложений все страницы должны быть пронумерованы, а книга прошнурована. На первом листе должно быть указано название заведения, стоять печать организации и подпись руководителя. Если книга оформлена правильно, в ней смело можно писать. Вы ставите номер заявления и дальше суть отзыва, сзади на этом же листе имя и фамилия заявителя и контактная информация. На ваш отзыв руководитель должен написать ответ, и, если указан номер телефона, позвонить. Самый действенный способ при некачественном обслуживании — разговор с менеджером зала. Если менеджер не разрешил ситуацию, нужно оставить отзыв на рассмотрение вышестоящего руководства.

Применяются ли к обслуживающему персоналу какие-то штрафные санкции со стороны администрации заведения за ненадлежащее поведение?

В каждом заведении свои правила. Да, есть заведения, где к обслуживающему персоналу применяют штрафные санкции. Например, в пепельнице гостей более 2 окурков — штраф 100 рублей, так как пепельницу необходимо заменять после 2 окурков. В других заведениях штрафуют за жевачку во рту, плохо подготовленный зал к обслуживанию (капелька на поверхности стола, не протёртые солонки и перечницы и так далее); за то, что присел на лестнице (а больше сидеть негде); разговор по мобильному телефону и так далее. В одном московском ресторане у официантов в день может быть по 500-1000 рублей штрафа. Облокотился — минус 100 рублей, повернулся спиной в зал — 150 рублей и так далее.

Как должен вести себя официант идеального заведения, столкнувшийся с капризным и хамским поведением со стороны посетителя?

Официант идеального заведения — прежде всего профессионал, с устойчивой психикой и хорошим самообладанием, он идеальный официант в идеальном заведении, и что бы не случилось, он выполнит свои обязанности идеально.

Какое отношение вообще к так называемой ресторанной критике (очерки о посещении заведений всем известной Полины Князевой и другие заметки на сайте) и ее авторам? Вредят они бизнесу или, наоборот, помогают? Не раздражает ли тот факт, что неспециалисты выдают свои субъективные ощущения за экспертное мнение?

Отношение к ресторанной критике и конкретно к Полине Князевой адекватное, она подмечает многие мелочи в работе заведений, а, как известно, в нашем деле нет мелочей, так как каждая казалось бы мелочь очень важна. На счёт вреда бизнесу, не думаю что это так. Если люди пишут, что в заведении плохо, невкусно, то, возможно, это так и есть, и вред бизнесу принесёт не столько мнение людей, сколько отток гостей убедившихся в этом. Наоборот, критика может помочь лучше удовлетворить потребности гостей в чём-либо, а следовательно увеличить прибыль предприятия. Тот факт, что неспециалисты выдают свои субъективные ощущения не раздражает, так как мы работаем для гостей, для людей не являющихся экспертами в данной сфере, и мнение неспециалистов, я думаю, во многом совпадает с мнением гостей.

А какое общее впечатление от обсуждений заведений на сайте? Объективны ли мнения людей, оставляющих критические отзывы?

Общее впечатление положительное, как и везде есть две стороны: хорошая и плохая. Я думаю, что по большей части критика положительна для заведений, так как она раскрывает моменты над которыми стоит работать. Другое дело, объективность людей оставляющих свои отзывы. Если человек необъективен в комментариях, то такие отзывы не лучшим образом отражаются на заведении. Но, я считаю, что если отзыв не объективен, то всегда найдутся люди, которые опровергнут необоснованную критику, что часто видно на сайте в обсуждениях

Юлия, спасибо огромное за ответы!

Читайте также:

Комментарии (48):

6
Подписаться
Последний комментарий к этой статье оставлен более 6 месяцев назад
Ольга Ларина   29 июня ’09   #
Спасибо за взгляд изнутри. Очень надеюсь, что такие профессионалы нам будут встречаться почаще в наших рязанских заведениях. Пока это, к сожалению, скорее несбыточная мечта — выдержанный, воспитанный, хорошо разбирающийся в меню официант.
Дайвер   30 июня ’09   #
А в чем суть данной статьи? Месседж ее, так сказать... Какую информацию вы пытались донести до читателя? Это пособие по работе официантом? Или цель была познакомить нас с Юлей?
Для себя я не вынес ничего полезного или нового из этой статьи, к сожалению. Может быть, недостаточно внимательно прочитал..
Василий Мисник   REST-PORTAL.RU   30 июня ’09   #
Это реклама Юлии и заведения, в котором она работает. Очевидно же.

Про раздел «Бизнес» на рест-портале.
Ольга Ларина   30 июня ’09   #
Реклама заведения, где работает Юлия, без названия самого заведения? Оригинально
Василий Мисник   REST-PORTAL.RU   30 июня ’09   #
Ольга,

Это ирония.

В жизни очень многие вещи воспринимаются различно, в зависимости от того, под каким углом на них смотреть.

Например, если говорить о качестве чьей-то работы, большинство людей оценивает ее на основании сопоставления факта со своими ожиданиями. Те, в свою очередь, строятся на предположении «как бы мне хотелось, чтобы это было», а не на знании реальных процессов.

Для большинства людей это совершенно нормально, не задумываться, как те же вещи и события выглядят в глазах других людей. Тем более, если человек клиент и платит.

Есть также люди, которым на данном этапе своего развития интересно, как устроен тот или иной бизнес. Как на него смотрят клиенты, работники, владелец. Осветить сразу все стороны не возможно, поэтому делаем частями. Большинство людей видит в этом рекламу заведений.
Дайвер   30 июня ’09   #
Василий Мисник, понимаете, в чем дело, Василий. Если бы мне статья просто не понравилась, не думаю, что я стал бы что-то писать. Но эта статья не имеет никакого вектора в принципе. На мой взгляд, она построена по принципу «посетители жалуются на то, то и то», а ответ Юля пишет «а у нас в заведении так, так и так». Вот и все. При этом даже не называется, что за заведение, где оно находится и прочее.
Я был бы рад что-то полезное вынести для себя из этой статьи, но вот не получается почему-то. Может быть стоит добавить выводы какие-то, обобщающие статью, дающие посетителю заведения какую-то практическую информацию, кроме знания, что у Юли дела обстоят лучше, чем еще у кого-то?
Или стоит изменить стиль подачи информации, потому как интервью для тех целей, которые вы заявили в ответе Ольге, не совсем подходит.
А так, на самом деле, получается реклама Юли (я не сомневаюсь что она очень достойная девушка, и даже только из-за этого не нуждается в
дополнительной рекламе)), а не практические советы.
Дайвер   30 июня ’09   #
    Это ирония.

Да, кстати... Это мы с Вами знаем, что вы принимали непосредственное участие в разработке этого портала, а может быть даже и скрываетесь под незатейливым ником «admin». Но таких просвященных-то немного)) Поэтому иронию стоит как-то выделять особо, ибо непонятно)
Василий Мисник   REST-PORTAL.RU   30 июня ’09   #
    А так, на самом деле, получается реклама Юли (я не сомневаюсь что она очень достойная девушка, и даже только из-за этого не нуждается в
    дополнительной рекламе)), а не практические советы.

Мне кажется, главный практический вывод, который можно сделать на основании статьи, один: в хороших заведениях обслуживание лучше, чем в плохих, ходите в хорошие Писать об этом нет смысла по причине банальности.

Идея этой статьи именно такая: дать прокомментировать мнения клиентов заведений человеку, который работает в этой сфере.

Если есть предложения или пожелания по содержанию — пишите, Дмитрий. В следующий раз обязательно учтем.

    Да, кстати... Это мы с Вами знаем, что вы принимали непосредственное участие в разработке этого портала, а может быть даже и скрываетесь под незатейливым ником «admin». Но таких просвященных-то немного))

Это может быть известно всем, кто внимательно читает сайт. Для остальных врядли это важно.

«Admin» — многопользовательский аккаунт. Служит для выражения общего мнения редакции.

    Поэтому иронию стоит как-то выделять особо, ибо непонятно)

Вот и выделили.
Ольга   30 июня ’09   #
Я в шоке от этой статьи. Некая гражданка Юлия, которая имеет отношение к какому-то заведению нашего города, оправдывает распространенные «ляпы» в ресторанном бизнесе! Только одна фраза чего стоит: «Там где продукты — очень часто появляются тараканы. Это очень печально. Даже самый лучший и дорогой ресторан может столкнуться с этой проблемой»...УЖАС!!! А вот это: «Не приятно когда, ваш заказ путают, но во всем присутствует человеческий фактор (да, мог и забыть, но официант тоже человек)»....
Анонимка   10 июля ’09   #
кстати, а почему «профессионал»-Юлия, указывает, что «Подать сигнал официанту можно сложив приборы крест на крест на тарелке или вместе вдоль.»? Всем известно, что сложенные крест-накрест приборы свидетельствуют о том, что клиент еще хочет что-то доесть и не отдает свою тарелку (приборы как бы «закрывают» ее), а вот сигналом того, что тарелку можно забирать, даже если там осталась еда, являются сложенные параллельно приборы направлением «на пять часов». Профи от ресторанного бизнеса такие ляпы делать нельзя.
Ольга Ларина   10 июля ’09   #
Да, меня тоже удивляло всегда, что многие официанты не знают про это правило и пытаются унести тарелки. Некоторые мне даже настаивали, что правильно складывать именно крест накрест)))) Я уже в России и не пытаюсь никому это доказывать. ))))
F-Julia   12 июля ’09   #
P.S « Анонимка»
На эту тему много споров, и всё же возможны два варианта сигнализирующих об окончании трапезы : крест накрест или вместе параллельно.Если более глубоко коснуться каждого то ,как сигнал об окончании трапезы — вилка и нож лежат крест накрест и сцеплены «замочком» то есть острие ножа упирается в зубцы вилки, либо просто крест накрест но вилка обязательно зубцами вверх; перерыв в еде — нож острием влево и вилка зубцами вниз. Существует также множество вариантов трактовки положения приборов, например : если блюдо не понравилось — вилка и нож лежат крест накрест,вилка зубцами вверх и нож на вилке.
Ольга Ларина   12 июля ’09   #
    Существует также множество вариантов трактовки положения приборов, например : если блюдо не понравилось — вилка и нож лежат крест накрест,вилка зубцами вверх и нож на вилке.


А сказать официанту без всяких тайных знаков про то, что еда не понравилась, намного проще и удобней, по-моему)))
F-Julia   12 июля ’09   #
Разумеется, всегда можно сказать или дать знак, нежели думать о правильности понимания сигнала поданного посредством сложения приборов..
Гость   13 июля ’09   #
Всем профессионалам ресторанного бизнеса.— Итак, если во время еды возникает необходимость ненадолго отложить нож и вилку (например, для того, чтобы выслушать тост, вытереть бумажной салфеткой пальцы или губы, отломить кусочек хлеба), то их прислоняют к краям тарелки справа и слева соответственно, так, чтобы ручки находились под углом к краю стола. В том случае, когда возникает необходимость не только прервать еду на некоторое время, но и выйти из-за стола, приборы кладут в тарелку 'домиком' (зубцы вилки могут быть при этом обращены как вверх, так и вниз — в зависимости от того, как вы в последний момент ее держали). И наконец, если вы закончили есть блюдо, покажите это официанту, положив нож и вилку в тарелку параллельно друг другу, так, чтобы их ручки были немного развернуты вправо. Общее принятый стандарт. Домик и крест-
накрест, разные вещи, крест-накрест — советская школа сервиса.
Anonomka v translite   13 июля ’09   #
Yulia,
traktovka obsheprinyataya takaya, kak ya opisala vish, ona prinyata i ponyatna vo vsem mire. I orientirovatsya nado imenno na nee, ne signaliziruya ofitsiantu rukami, krikami i pr.
Anonimka v translite   13 июля ’09   #
    Разумеется, всегда можно сказать или дать знак, нежели думать о правильности понимания сигнала поданного посредством сложения приборов

vot poetomu i unosyat tarelki ofitsianti, kak u sebya na kuchne, a starshy personal ih ne uchit
ЛяЛя   12 января ’10   #
    Подать сигнал официанту можно сложив приборы крест на крест на тарелке или вместе вдоль. В любом случае можно кивнуть и официант вас поймёт.

но только в заведениях Родного города официанты редко знают ( а может не хотят показывать ,что знают) эти правила. А так всегда следишь за вилками и ножами, что бы случайно не подать не нужный знак, а в итоге когда подаешь, тебя не понимаю, приходиться подзывать.
Zanuda   12 июля ’10   #
Цитирую Гостя: «их прислоняют к краям тарелки справа и слева соответственно, так, чтобы ручки находились под углом к краю стола.» Я так делаю и когда выхожу из-за стола. Помогает) Еще ни разу не унесли то, что не надо уносить.
2002   16 июня ’11   #
Юлия в принципе молодец....что обучает персонал хоть каким то основам этикета.....многим гостям тоже не мешало бы поштудировать литературу с этикетом....Юля описала методику обслуживания времён СССР......а в чем проблема? как вы думаете.....а на сколько лет Рязань отстает в своих кулинарных вкусовых привычках???Давно ли в массах «Тирамису» не склоняют в прямом и переносном смысле... 6 лет только этот десерт шел от Москвы в Рязань.....предлагаю отправить в путешествие « Мильфей» глядишь....название раньше десерта приживется......а там и сам десерт подоспеет( хотя бы лет через 5)
так что те кто знает заморские заморочки....респект и уважуха.....а большинство народа давайте не будем снобскими своими заморочками и этикетом запугивать)))))))
P.S. призываю быть добрее .....и к Юлии в том числе....
С уважением.....
2002   16 июня ’11   #
Кстати....огромное спасибо порталу за школу......кстати курсы официантского ремесла желательно ввести в постоянную программу......а так же курсы менеджеров и админов.....ведь они в первую очередь должны быть основательно подготовлены и обучать персонал......а то получается— иди туда....не зная куда принеси то — не зная что....на Вас вся надежда кадры надо взращивать кропотливо и заботливо....может тогда эти профессии станут более популярны а уж востребованы они всегда
и тогда ресторанный бизнес в Рязани будет менее хаотичным и не профессиональным В общем ресторанную культуру в массы))))))
С уважением.....
F-Julia   18 июня ’11   #
2002, спасибо за поддержку!
Лариса   20 июня ’11   #
пусть лучше Юлия ответит, как реагировать на хамство в ответ на отказ платить 10 проц. За обсл. Которые вписали в счет. Если официант хорошо работает итак оставлю, но вымогать...
fantaziya   20 июня ’11   #
Ну, не только в Рязани сервис плохой. Бывая в Москве в хороших ресторанах сталкиваюсь с тем же самым. И стаканчик грязный могут принести, и заказ приходится ждать долго и.т.д.
2002   20 июня ’11   #
Уважаемая Фантазия......даже в Москве ни один ресторан не застрахован от стажеров.......))))))
Про 10% чаевых........эта сумма ВСЕГДА остается на усмотрение гостя......ведь она является дополнительной благодарностью гостя конкретному человеку за его личностные и профессиональные достижения.......в конфликтной ситуации.....если Вам навязывают эти злосчастные % есть два выхода.......
1) заплатить и туда больше не ходить( я считаю....что заведение уверенное в себе по кухне и обслуживанию не опустятся до такой мелочности......если это не банкет)
2) Оплатить полностью счет..... взять обязательно счет где указанны % и фискальный чек( а там данная сумма указана????если нет...то смело можно писать жалобу на данное заведение в управление прав потребителя)
С уважением....
fantaziya   20 июня ’11   #
Да причем здесь стажеры? Стаканы они моют? Еду они готовят? Не все зависит в ресторане от официанта!
2002   20 июня ’11   #
Я думаю.....что никогда и нигде не будет у нас отменного обслуживания....пока многие.... кто встает на путь работы официанта.....не осознают.....что это профессия-требующая и проф подготовки и личностной харизмы......как это не банально......но быть официантом ,это призвание.....а не просто" подработка на лето"
можно зазубрить меню и выучить этикет от А до Я .......но если официант психологически не «чувствует» гостя и его потребности......то грош-цена такому профессионалу.......что бы с душой относиться к гостям надо обладать масштабным человеколюбием)))))))жаль,что многие рестораторы не внушают официантам,что каждый посетитель -это не только гость заведения,но и лично ЕГО (официанта) желанный гость.....разве дома к своим гостям они ТАК(хамовато,равнодушно,без уважения) относятся?????? Конечно нет......гостям рады...им улыбаются и предлагают все самое вкусное,окружая добротой заботой и лаской.....
Резюмирую....хочется быть ЖЕЛАННЫМ ГОСТЕМ в заведениях нашего города......и в целом не так важно как лежат вилка и нож)))))))
и если честно....то читая претензии из данной статьи мне взгрустнулось.....ну зачем сидеть и ждать официанта ЦЕЛЫЙ час и если Вам хамят ввязываться и утраивать конфликт ..........нужно просто встать и уйти ведь выбор ВСЕГДА за Вами( полно других заведений).......а для заведения потеря своих гостей самое жестокое наказание.....ведь заведение создается и существует только ради гостей )))))))
С уважением....
2002   20 июня ’11   #
практически 80% зависит от официанта.....посуду натирают они или бармены......и даже конфликты гость-кухня решает официант.....он контактное лицо заведения.....Вы же не пойдете разбираться с поваром .....а все свои претензии «выльете» на официанта......и от него и его действий зависит Ваше настроение и Ваша оценка данного заведения.....
fantaziya   20 июня ’11   #
Чтобы официант был профессионалом, его надо учить, а это накладно, проще взять нового.Да и платить надо достойные зарплаты, а не копейки, тогда и стимул будет работать.
2002   20 июня ’11   #
Абсолютно с Вами(Фантазия) согласна.......учить обязательно надо))))
fantaziya   20 июня ’11   #
Но этого у нас никто не делает. Человека проще уволить, чем выучить, вот такой у нас бизнес, в смысле его отсутствие
2002   20 июня ’11   #
а вот по поводу оплаты......думаю....что здесь замкнутый круг.....ресторатор хочет платить хорошие деньги только за профессионального сотрудника......а сотрудник не хочет сам оплачивать себе курсы и учиться( шаблон....официант — не профессия,а средство подработки).......вот и маются все....одни работают кое как и плачут что им мало платят......другие — почему я должен платить человеку который не умеет и не хочет работать.....его действия приносят одни убытки, а из за этих убытков нет средств нанять тренинг-менеджера для данного сотрудника.....
fantaziya   20 июня ’11   #
А почему сотрудник сам должен платить за обучение? В каком это приличном месте такое может быть? А не платят из-за какой-то банальной жадности. Труд официанта не легкий и оплачиваться должен соответственно. И если директор раскошелится, то не пожалеет, и человек ему будет благодарен.
2002   20 июня ’11   #
а разве бухгалтера или рабочего или повара где то без проф подготовки и образования берут????? и кто платит за их образование.....или фирма с улицы берет бухгалтера и платит ему и учат одновременно????? я такого не встречала.....официант-тоже профессия и надо тоже учиться ей....а не приходить «ну возьмите меня -я хорошая»......так что дело не в жадности— а в прогматичности.......вы же вряд ли купите в стоке среднего качества одежду по цене бутика...
fantaziya   20 июня ’11   #
Да,но тогда не надо брать. Но дополнительное образование должно проходить за счет фирмы или хотя бы 50/50. Все учреждения, будь они государственные или частные(что редко) повышение квалификации сотрудника оплачивают сами.
2002   20 июня ’11   #
кстати в Москве чтобы устроиться офом с нуля.......минимум надо пройти курсы и минимальную стажировку в рамках курсов......
2002   20 июня ’11   #
мы не говорим о повышении.....если официант нулевый......то и повышать нечего...согласны????))))))
2002   20 июня ’11   #
а за повара кто ДОЛЖЕН оплачивать?????? в поф училище на заказ себе выбирать что ли????? и оплачивать пока он себе выучится????)))))
fantaziya   20 июня ’11   #
Кстати, некоторые так делают, находят талантливых мальчиков и девочек. готовых работать и помогают в обучении, потом из них прекрасные повара получаются. Надо брать благодарных людей, помогать им, а готовый профи это не гарантия успеха, сейчас все с амбициями. а пока директор будет ждать какого— нибудь гения— официанта или повара, все рухнет. Ручки свои надо прикладывать к своему бизнесу, а не только открыть заведение и сидеть ждать когда же все будет хорошо.
F-Julia   20 июня ’11   #
Лариса,
обратите внимание что 10 % в счёт вписывают в заведениях где сервисом и не пахнет..в ресторанах и кафе хорошего уровня в чеке прописано : «Вознаграждение официанту приветствуется,но всегда остается на Ваше усмотрение» так и должно быть,т.к. чаевые это вознаграждение за качественное обслуживание,если его не было то и платить то вообщем то не за что..И на вопрос о хамстве, в уважающем себя заведении хамов нет,а реагировать надо обратившись к администрации,только не исключаю что администрация подобного заведения не ответит тем же.Вывод: надо выбирать места для отдыха,благо заведений много,выбрать есть из чего,правда достойные заведений можно по пальцам пересчитать
Dexter   20 июня ’11   #
    обратите внимание что 10 % в счёт вписывают в заведениях где сервисом и не пахнет..в ресторанах и кафе хорошего уровня в чеке прописано : «Вознаграждение официанту приветствуется,но всегда остается на Ваше усмотрение» так и должно быть,т.к. чаевые это вознаграждение за качественное обслуживание,если его не было то и платить то вообщем то не за что.

Совершенно верно! К тому же в ресторанах и кафе хорошего уровня посещают люди, которые вполне готовы оставить чаевых официанту гораздо больше, чем 10%. А вот в третьесортных кафе «обязаловка» вносится в счёт потому как никто в здравом уме не заплатит за сервис, которого нет. А платить з/п официантам надо, но управляющие перекладывают эту почётную обязанность на плечи посетителей. Окладная же часть з/п в таких заведениях ничтожна.
Самые большие (в % соотношении) обязательные чаевые в моей жизни были в кафешке «С Новым годом», что в Канищево, где за разлитую в стакан бутылку «Клинского» (чудесным образом всё пиво из меню кончилось и осталось только «это», которого и в меню то нет) стоимостью в 90р.(!!!) и чай с сахаром за 30 р. мы заплатили 154 рубля.
Не то, чтобы я зажал эти 34 р., но сам факт несколько покоробил.
А какой леденящий душу ужас творился в самом кафе, пока мы беседовали — это я не смогу передать никакими словами и эпитетами. С тех пор сиё место является мне в самых страшных кошмарах.
Про обучение официантов и др. работников общепита вот чего хотел сказать: нормальная практика, когда работник и работодатель делят расходы на обучение и повышение кваллификации поровну. Зачастую стоимость курсов или мастер классов (выхожу даже за рамки индустрии питания) стоит львиную долю з/п сотрудника. Выложить разом такие деньги для многих просто напросто проблематично. Если работодатель сам не заинтересован в обучении своего персонала, то почему работник должен вкладывать в себя деньги и оставаться работать у этого же работодателя за прежнюю з/п (говорю сейчас про окладную часть, чаевые в расчёт не беру).
F-Julia   20 июня ’11   #
В персонал обязательно нужно вкладывать деньги,в последствии эти вложения приносят доход,довольных гостей и хороший статус заведения.Если не заниматься обучением персонала то никакое супер меню,интерьер,дорогая посуда итд не помогут.Согласитесь если повар пересолил блюдо,но официант скрасил этот минус великолепным обслуживанием,то Вы вернётесь в такое заведение,а если всё супер,и интерьер и качество приготовленных блюд,но обслуживающий персонал своей некомпетентностью испортил Вам настроение,возвращаться в него не захочется.Конечно заведение должно заниматься обучением персонала,но и работники должны быть заинтересованы в повышении своих профессиональных знаний.Тем более сейчас есть курсы,и школы официантов.Вопрос в том,что в официанты в основном идут студенты,с целью заработать денег,для которых эта работа временная,и неинтересная..да что говорить,экзамены,сессии и меню то толком выучить времени нет
fantaziya   20 июня ’11   #
Ну, кому идти в официанты? Ребятам нужен заработок, чтобы оплачивать образование, так делается во всем мире. Не тетке же 50 лет в официанты идти, и не человеку, который диплом получил(отучившись 5-6 лет).
2002   21 июня ’11   #
полностью согласна с Dexter и Юлей......должна быть обоюдная заинтересованность........по поводу ждать классный персонал.......его надо искать и собирать по крупицам......и поддерживать материально......обучать
а так.....размениваться на всех и вся.......бесполезно......трудно помочь человеку который не хочет помощи......
Лариса   21 июня ’11   #
Юлия, я работала в Сказке востока и я видела КАК НАДО работать официантам. ИМ +5. А столкнулась с навязыванием 10% в Берлоге. Не думала что это забегаловка, оказывается это нормально когда в меню одна цена (к примеру — запомнила пиво 65 р., а в счете уже другая 83р. ... коп.) нормально да? И так по всем заказанным позициям аналогично. Я р-кипер знаю, и меня взбесило то что я озвучила вежливо свою позицию, а в ответ из меня еще и дуру сделать хотели. Смешно. На чай я передумала оставлять, хотя менее 15% не оставляю нигде.
F-Julia   21 июня ’11   #
Ну да,нормально так,цены повысили,а в меню изменения не внесли,ручкой исправлять наверно стрёмно,а новое печатать накладно А что с р-кипером?
Лариса   21 июня ’11   #
Пыталась админ мне объяснить что «программа так делает» т.е. прибавляет 10%%. Я смеялась. Чудо прям. Мой друг прошел к стойке и говорит я за пивом, мол, обслуживания официанта здесь нет почему же пробиваете опять +10%? И нам было бы смешно, если бы не было так грустно.... Я думала берлога более или менее нормальное заведение. теперь туда ни ногой. Вообще Иван Васильевич и Пивницу уважаю как раз за работу персонала! Теперь туда ходим, когда время позволяет.
F-Julia   21 июня ’11   #
Сама не работала с включенным процентом в чек,но думаю что программу можно настроить как угодно,если в заведении включают процент,то программа считает его в каждом чеке,так удобнее,в ручную можно убрать процент,так же как и сделать скидку..ну и по логиге заведения,бармен налил пиво — значит обслужил..
© 2007—2017, REST-PORTAL.RUmail@rest-portal.ruОбратная связьРеклама на сайте
Использование материалов сайта REST-PORTAL.RU разрешено только со ссылкой на источник.
Все права на изображения и тексты в разделах сайта принадлежат их авторам.
Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 18 лет.
Пользовательское соглашение

Создание и поддержка сайта — Pbcdesign.ru